Perfecto, vamos con una explicación detallada de Salesforce para que tengas una visión completa, desde su concepto hasta cómo se usa y por qué es tan popular.
1. Qué es Salesforce
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Salesforce es una plataforma en la nube de CRM (Customer Relationship Management) y un ecosistema de aplicaciones empresariales que ayudan a gestionar las relaciones con clientes, prospectos y socios.
Fue fundada en 1999 y fue pionera en ofrecer un CRM completamente SaaS (Software as a Service), sin necesidad de instalar nada localmente.
Su filosofía es “Customer 360”: reunir toda la información y las interacciones con un cliente en un único lugar accesible para ventas, marketing, atención al cliente y otros departamentos.
2. Componentes principales de Salesforce
Salesforce no es solo un CRM básico; está dividido en “nubes” (clouds) que cubren diferentes áreas de negocio:
-
Sales Cloud
CRM enfocado en ventas: gestión de leads, oportunidades, cuentas, contactos, pronósticos de ventas y pipeline. -
Service Cloud
Gestión de servicio y atención al cliente: casos, tickets, chat, call center, bases de conocimiento, SLA. -
Marketing Cloud
Automatización de marketing: segmentación, campañas por email/SMS, journeys personalizados, analítica de campañas. -
Commerce Cloud
Comercio electrónico B2B y B2C: catálogos, carritos, pagos, promociones. -
Experience Cloud (antes Community Cloud)
Creación de portales y comunidades para clientes, partners o empleados. -
Analytics Cloud (Tableau CRM)
Visualización y análisis avanzado de datos con IA. -
Integration & Platform (Salesforce Platform)
Desarrollo de apps personalizadas sobre la plataforma usando Apex (lenguaje propio similar a Java), Lightning Components, y herramientas low-code como Flow Builder. -
Industries (Vlocity)
Soluciones verticales preconfiguradas para sectores como salud, telecomunicaciones, banca o sector público. -
Slack (integrado)
Comunicación interna con integración directa de datos y procesos de Salesforce.
3. Características técnicas clave
- 100% en la nube: accesible desde cualquier dispositivo con conexión a internet.
- Arquitectura multi-tenant: múltiples clientes comparten la misma infraestructura pero con datos completamente aislados.
- Personalización:
- Declarativa: sin código, mediante configuraciones (campos, flujos, reglas, reportes).
- Programática: con Apex (back-end) y Lightning Web Components (front-end).
- Integración: APIs REST/SOAP, conectores predefinidos, MuleSoft (propiedad de Salesforce) para integración avanzada.
- AppExchange: marketplace con miles de aplicaciones y extensiones.
- Seguridad: autenticación multifactor, control granular de permisos, cifrado en tránsito y reposo.
4. Beneficios para las empresas
- Visión 360º del cliente en un solo lugar.
- Mejora la productividad de ventas y servicio al cliente.
- Automatización de procesos repetitivos.
- Escalabilidad sin preocuparse por infraestructura.
- Gran ecosistema de integraciones y aplicaciones.
- Actualizaciones automáticas (tres veces al año).
5. Ejemplo de uso real
Una empresa de tecnología usa Salesforce así:
- Marketing Cloud capta leads a través de campañas digitales.
- Los leads entran automáticamente a Sales Cloud, donde un comercial hace seguimiento.
- Cuando se convierte en cliente, el contrato y el historial quedan registrados.
- Service Cloud gestiona tickets de soporte con SLA definidos.
- Analytics Cloud genera reportes de ventas, satisfacción y efectividad de campañas.
6. Diferencias con SAP CRM
- Salesforce: nativo en la nube, especializado en experiencia del cliente, muy fuerte en personalización y apps rápidas.
- SAP CRM: más integrado con procesos internos de ERP, ideal para empresas que ya usan todo el ecosistema SAP.
Si quieres, puedo prepararte un mapa visual de todas las nubes de Salesforce y cómo se conectan entre sí, para que veas el ecosistema entero en un solo diagrama.
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